5 Razones de Peso para Invertir en CRM

Un poco de contexto

Tenemos las mismas ganas de entrar en materia y comenzar a debatir sobre la importancia de CRM, qué software de CRM utilizar y el porqué, pero antes es imperativo repasar ciertos conceptos básicos para evitar posibles desencuentros.

Entonces, CRM son las siglas de “Customer Relationship Management” (Gestión de Relación con Clientes). Sí, el término se explica a sí mismo, pero aún así hay muchas dudas en torno a este término y a todo lo que abarca. Algunos tuvieron que aprender acerca de CRM a través de un montón de tropiezos. ¿Por qué pasar por lo mismo cuando puedes aprender de otros?

Afortunadamente, para este punto ya existe una amplia gama de sistemas y software de CRM que pueden hacer todo -o casi todo- por ti. Sin embargo, debes conocer las nuevas tendencias y las necesidades de tus clientes (los actuales y los potenciales) para personalizar el sistema y sacarle el mayor provecho.

De hecho, puedes considerar una prueba gratuita de alguna herramienta para ver si genera cambios positivos en los procesos de marketing de tu empresa antes de hacer una inversión importante.

Entonces, ¿CRM es una forma de gestionar o una tecnología para hacerlo? Más allá de la génesis del término, por lo general se utiliza para hablar de las herramientas y el sistema técnico que te permite realizar una gestión óptima de tus relaciones con los clientes.

Podemos discutir horas acerca de las ventajas de cada sistema de CRM existente, pero hace falta muy pocos caracteres para demostrar el valor de una relación saludable y productiva con tus clientes. ¿Estás de acuerdo?

 

• La creación de un vínculo con los clientes adquiridos te garantiza que no tendrás que esforzarte por obtenerlos nuevamente, al menos no como tráfico nuevo.
• Un vínculo lo suficientemente sólido con tus clientes aumenta las probabilidades de que hagan compras en reiteradas oportunidades.
• Cuando logras generar lealtad hacia tu marca, tus mismos clientes se encargan de promover tu marca y atraer clientes nuevos.
• Podemos decir que no existe una marca consolidada y exitosa que desestime su relación con los clientes.

 

¿No has escuchado el típico consejo de un empresario exitoso a los nuevos emprendedores? Siempre hacen énfasis en: más atención a las personas, menos atención a los números.

Detrás de cada número a favor de una marca, hay una persona. Sin personas, las marcas están destinadas al fracaso.

Claro que parece obvio, pero te sorprenderías de cuánta gente no entiende esto o no lo aplica a su estrategia del día a día.

Y ya aclaradas ciertas nociones básicas, podemos entrar en materia

 

Primero: la implementación  

Todo parte de los datos, como es evidente.

La historia es bastante sencilla:

Los datos se recogen, segmentan, almacenan, ponen a disposición de las personas autorizadas y sirven para analizar el comportamiento del cliente.

Solo así, el sistema puede generar campañas de marketing digital eficiente a partir de la interpretación de dichos datos, así como sugerencias acerca de cómo mejorar la experiencia del cliente.

¿Te suena todo demasiado básico? Pero la verdad es lo único que necesitas saber, porque el sistema se encarga de todos los pormenores.

Entonces, al grano: ¿para qué invertir en CRM?

 

1. Para aprovechar la historia de cada cliente:

A través de un sistema de CRM podrás revisar, sin esfuerzo, las tendencias, acciones y comportamientos del cliente, muy posiblemente incluso de aquello que tenía antes de la implementación del sistema. Mientras mejor los conozcas, más fácil para ti será saber qué ofrecerles. Además, podrás distinguir con facilidad a tus clientes recién adquiridos o a los más antiguos, y tener toda tu lista de contactos organizada.

 

2. Para saber qué productos tienen más éxito:

Tu CRM no te dirá únicamente que un cliente compró algo. Puede llegar a niveles específicos tales como dónde y cuándo compró, o mejor aún: qué marca, qué producto. Esto te permitirá ver patrones como la época del año en la que tu cliente prefiere comprar o cuáles son el tipo de productos o marcas que más le interesan.

Aprovecha toda esta información para diseñar una estrategia de promoción que le calce como anillo al dedo a las necesidades de tu cliente. ¿Sabes todas las ventajas que esto sugiere?

 

3. Para optimizar tus tasas de conversión:

Y como si fuera poco, podrás rastrear incluso las horas a las que es más posible que tu cliente haga alguna compra o visite un sitio web. Podrás saber qué compras recurrentes hace, por ejemplo, en Navidad o en la etapa temporada de vuelta al colegio.

Sí, y el CRM analizará y optimizará las conversiones por ti.

 

4. Para conseguir nuevos clientes:

Además de poner a tu disposición el historial de todos tus clientes, un sistema de CRM te será muy útil a la hora de buscar nuevos clientes, puesto que es capaz de identificar nuevos perfiles que encajen con el target y almacenarlos bajo el criterio “Opportunity of Business” (Oportunidad de Negocio) para que puedas utilizarlo tan pronto sea necesario.

Además, el sistema tiene funcionalidades para ayudar a los equipos de ventas y de marketing a utilizar y aprovechar estos datos para generar futuras conversiones.

 

5. Para ahorrar tiempo:

Todos los datos almacenados en un CRM están centralizados. Por esta misma razón, están a la disposición de cualquiera de las personas autorizadas en cualquier momento en el que sea necesario.

Dile adiós a los días en los que tenías que perder tu tiempo o incluso una nueva oportunidad esperando a conseguir o extraer cierta data para luego transferirla.

¿Y cuáles son las ventajas de optimizar los tiempos de operación? Unas cuantas: el aumento de la productividad, lo que se traduce inmediatamente en un incremento de las ventas y, además, en una buena reputación para tu empresa.

 

¿Cuáles son los riesgos de utilizar un CRM?

No sería difícil hacer una larga lista de posibles complicaciones o desventajas derivadas de la implementación de un CRM. Sin embargo, es más sensato resumir dicha lista a un solo elemento, puesto que es el que verdaderamente determinará el éxito o el fracaso de tu iniciativa.

La efectividad de un CRM por lo general depende de su correcta implementación, y su correcta implementación depende, a su vez, de un equipo que sepa utilizar analytics, adaptar la herramienta a las necesidades de la empresa, y tomarse el tiempo de analizar y cambiar lo que sea necesario para optimizar los resultados.

 

¿Hora de tomar una decisión?

En resumidas cuentas: es muy difícil prestarle suficiente atención a tu cliente sin la ayuda de un sistema CRM o, al menos, una estrategia CRM adecuada.

Si bien la implementación de un CRM no suele ser económica ni sencilla, las empresas que invierten en ella lo hacen para poner al cliente en el centro de todos sus esfuerzos. Esta, sin duda, es la forma más efectiva y rápida de aumentar ventas y ganancias.